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2 days old
2018-01-182018-02-17

Bilingual Product Support Specialist

Medtronic
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  • Job Code
    36205
Company Medtronic
Job Title Bilingual Product Support Specialist
JobId 36205
Location: Brampton, ON, L6V 3H3, CAN

Description
Bilingual Product Support Specialist

Location:

Brampton, Ontario, Canada

Requisition #:

17000KSG

Post Date:

Nov 07, 2017

**MAIN PURPOSE OF JOB:**

Provide product related information and assistance to patients and medical professionals using our medical devices to manage to their diabetes. Troubleshoot and resolve technical support inquiries and issues via phone and e-mail from customers. Determines customer issue or request and resolves inquiry/request exceeding customer expectations

**MAIN JOB DUTIES/RESPONSIBILITIES:**

• Provide customer service and technical support for customers. Responds to incoming inquiries (phone, e-mail, etc.) from customers concerning product operation, troubleshooting, specifications, warranty questions, parts/accessories identification or have a question about their medical device.

• Provide troubleshooting and resolution associated with device functionality and capability. Logical sequence of troubleshooting based upon the customer stated issue including access and use of tools provided.

• Research issues off line as needed and conduct timely follow up calls with customers

• Accurately and concisely document customer feedback and any troubleshooting completed during the call, identify trends affecting our products and provide feedback to appropriate teams (Sales, Marketing, Regulatory, and Diabetes).

• Coordinate escalated calls and ensure coordination of service delivery with our US business unit.

• Coordinate and maintain sufficient quantities with the loaner/replacement inventory levels as required.

• Meet or exceed key performance indicators measuring productivity as defined by management

• Participate in continuing education programs/sessions to remain abreast of product knowledge (both existing and new products).

• Must be flexible to work various shifts (business hours Mon-Fri 8:00am-10:00pm) to meet the needs of our customers.

• Additional duties as assigned by management.

• Schedule: 1:30-10pm.

**SOMMAIRE DU POSTE:**

Fournit l'information pertinente aux produits et aide les patients et professionnels des soins médicaux à utiliser nos dispositifs médicaux pour gérer le diabète. Inclut le dépannage et la résolution de questions et de demandes de soutien technique reçus par téléphone et par courriel. Détermine le problème ou la question du client et y apporte résolution en dépassant les attentes du client.

**PRINCIPALES RESPONSABILITÉS:**

• Fournit le service et le soutien technique aux clients. Reçoit les demandes (par téléphone et par courriel) de clients dans les secteurs de l'utilisation des produits, du dépannage, des spécifications, de la garantie, des pièces et accessoires. Répond également aux questions simples de clients concernant leur dispositif médical.

• Fournit le dépannage et la résolution associés à l'utilisation et aux capacités des dispositifs. Établit une séquence logique de dépannage fondée sur la question posée par le client, incluant l'accès et l'utilisation aux outils fournis.

• Effectue des recherches privées, selon le cas, et assure un suivi ponctuel efficace pour fournir des réponses aux clients.

• Remplit les documents nécessaires au dossier de question ou de demande du client de façon précise et exacte, en y indiquant tous les commentaires fournis par le client pendant l'appel, en identifiant les tendances d'information reçue concernant nos produits et en acheminant une telle information aux équipes pertinentes (ventes, marketing, réglementation et diabète).

• Assure la hiérarchisation des appels et la coordination de la fourniture de services avec nos unités d'affaires américaines.

• Assure la coordination et le maintien de quantités suffisantes des stocks de produits de prêt ou de remplacement, selon les cas.

• Fournit un rendement qui comble ou dépasse les indicateurs de rendement clés mesurant la productivité, tels que définis par la direction

• Participe à des programmes et sessions de formation continue pour rester informé sur l'utilisation et les spécifications des produits (nouveaux et actuels).

• Doit pouvoir travailler sur des quarts de travail flexibles (8 h - 22 h) pour combler les besoins des clients.

• HORAIRE : 13:30-22:00.

**REQUIRED QUALIFICATIONS:**

**KNOWLEDGE/EDUCATION:**

• Completion of secondary school

**JOB EXPERIENCE:**

• Minimum 2 years of customer service experience in a customer facing role.

• Demonstrated ability to effectively communicate with customers to resolve issues and answer questions according to department protocols and requirements.

• Demonstrated ability to present information in a clear, concise and timely manner to customers experiencing medical emergencies

• Ability to analyze customers’ needs and the desire to provide excellent solutions and services.

**SKILLS/COMPETENCIES:**

• Strong communication skills: English/French (written and oral).

• Demonstrated competency strength: customer focus, service orientation, relationship building.

• Proficiency in using a computer to navigate through multiple screens and programs at the same time in order to give and receive information.

• Basic to intermediate level of math skill is required to assist customers with their vital statistics and issue resolution.

**DESIRED/PREFERRED QUALIFICATIONS:**

**KNOWLEDGE/EDUCATION:**

• Post-secondary education preferred

**JOB EXPERIENCE:**

• Previous experience in a telephone, technical troubleshooting or helpdesk role strongly preferred

**SKILLS/COMPETENCIES** :

• Experience using SAP.

• Experience with MS Office suite (Word, Excel, Outlook).

• Ability to follow flow diagrams and previous experience working with decision trees.

**DISCLAIMER:**

The preceding job description has been designed to indicate the general nature and level of work performed by employees within this job. It is not designed to contain or be interpreted as a comprehensive inventory of all duties, responsibilities and qualifications required of employees assigned to this job.

**COMPÉTENCES DE BASE:**

**FORMATION REQUISE:**

• Études postsecondaires réussies.

**EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE:**

• Minimum de 2 ans de travail en contact direct avec les clients.

• Capacité démontrée de communiquer efficacement avec les clients pour résoudre les problèmes et répondre à leurs questions dans le respect des protocoles et exigences de divers services.

• Capacité démontrée de présenter de l'information de manière claire et concise, dans un délai utile, aux clients qui sont aux prises avec des urgences de nature médicale.

• Capacité d'analyser les besoins des clients et être habité du désir de fournir des solutions et services d'excellence.

**APTITUDES ET COMPÉTENCE:**

• Solides aptitudes de communication en français et anglais (à l'orale et à l'écrit).

• Compétences marquées et démontrées : souci du client, orientation sur le service, capacité d'établir des rapports avec les personnes.

• Capacité de naviguer sur de multiples écrans et logiciels au même moment pour fournir et recevoir de l'information.

• Connaissances des mathématiques de niveau basique à intermédiaire pour aider les clients à la résolution de problèmes et de statistiques

**QUALIFICATIONS RECHERCHÉES:**

**FORMATION REQUISE:**

• Études postsecondaires préférées.

**EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE:**

• Préférence marquée pour une personne d'expérience antérieure dans un rôle d'aide technique, de dépannage technique ou de soutien téléphonique.

**APTITUDES ET COMPÉTENCE:**

• Expérience d'utilisation de SAP.

• Expérience d'utilisation des logiciels MS Office (Word, Excel, Outlook).

• Capacité de suivre des schémas de travail et expérience de travail avec des arbres décisionnels.

**AVIS:**

La description de poste ci-dessus a été conçue pour décrire la nature générale et le niveau du travail réalisé par les employés occupant ce poste. Il ne s’agit pas, et ne peut être interprété comme tel, d’une liste exhaustive de toutes les tâches, responsabilités et compétences exigées pour ce poste.

Categories

  • Customer Service
  • Marketing
  • Healthcare
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